Anuarul Top 1.000 Cele mai mari companii din România

Viitorul consumului se bazează pe experienţa şi protecţia consumatorului

12 mar 2020 Autor: GEORGIANA SINGUREL, partener Reff şi Asociaţii, Deloitte Legal

Potrivit informaţiilor Registrului Comerţului, ponderea majoritară a comercianţilor înregistraţi în România este deţinută de comercianţii cu amănuntul din domeniul alimentar. Companiile care fac comerţ cu amănuntul de carburanţi deţin o pondere similară, urmate de platformele online şi de companiile distribuitoare de produse farmaceutice. Ce au în comun toţi aceşti jucători? Răspunsul este simplu: atragerea şi câştigarea fidelităţii consumatorilor şi maximizarea consumului.

În acest context, într-o „industrie” a comerţului bazată pe consum, în care în ultimii ani jucătorii importanţi mizează constant pe creşterea cifrei de afaceri şi a cotei de piaţă, în ce măsură mai poate fi îmbunătăţită experienţa consumatorilor în mediile online şi offline? Diversificarea ofertelor şi preţul nu vor mai fi suficiente pentru a asigura revenirea consumatorului la acelaşi vânzător. Diferenţa între concurenţi va veni din calitatea experienţei oferite consumatorilor, accesul facil la servicii, valoarea adăugată, unicitatea, furnizarea unor servicii complete, uşurinţa proceselor care trebuie parcurse de consumatori de la momentul incipient al inspiraţiei, testării unor idei, trecând prin etapa conştientizării nevoii şi până la momentul efectiv al achiziţionării unui produs sau serviciu.

Probabil că experienţa anilor anteriori în ceea ce priveşte comportamentul consumatorilor din România îi va ajuta pe operatorii economici să anticipeze şi, în consecinţă, să se poată pregăti pentru gestionarea posibilelor provocări din 2020, generate de incertitudinile ce se profilează la orizont: scăderea puterii de cumpărare, agravarea crizei de personal, presiunea legată de automatizare şi tehnologizare, înăsprirea cadrului legislativ, deja stufos şi complex.

Unul dintre factorii diferenţiatori pentru operatorii economici în viitor va fi modul în care îşi vor adapta comportamentul la schimbările asociate digitalizării şi vor utiliza informaţiile într-un mod cât mai eficient, în încercarea de a menţine şi spori masa de clienţi.

În acest sens, programul de lucru recent publicat de Comisia Europeană pentru anul 2020 face referire, printre altele, atât la promovarea utilizării inteligenţei artificiale, cât şi la o viitoare iniţiativă privind serviciile digitale, care va consolida cadrul legislativ deja existent în materia serviciilor şi conţinutului digital. În acelaşi timp, România va trebui să implementeze noile directive adoptate de UE în materia protecţiei consumatorilor în 2019, respectiv Directiva 2019/2161 a Parlamentului European şi a Consiliului, denumită Directiva Omnibus, Directivele 2019/770 (privind contractele de furnizare de conţinut digital şi de servicii digitale) şi 2019/771 (privind contractele de vânzare de bunuri). Reglementările îşi propun să ţină pasul cu noua realitate digitală, inclusiv mediul online, acordând totodată noi drepturi consumatorilor şi punând accent pe informare şi transparenţă, inclusiv în ceea ce priveşte recenziile sau comentariile consumatorilor în cadrul diferitelor site-uri online sau în personalizarea preţurilor.

Asigurarea conformării în materia protecţiei consumatorilor va avea, aşadar, un rol tot mai important în sectorul comerţului cu amănuntul, mai ales dacă ţinem cont de creşterea numărului de controale şi amenzi, de proiectele ANPC privind înăsprirea sancţiunilor (în special prin raportarea acestora la cifra de afaceri) sau de introducerea cazierului contravenţional.

Un mod în care companiile se pot asigura că respectă toate aceste prevederi este adaptarea modelelor de business la noua realitate digitală, folosind algoritmi de inteligenţă artificială şi analize de date personale în linie cu cerinţele legale, cu bunele practici şi cu recomandările la nivel european.

Viitorul consumului e o combinaţie între online şi offline, bazată pe un lanţ de aprovizionare inteligent construit, pentru a răspunde unui consumator ale cărui preferinţe sunt în continuă schimbare. Magazinele fizice nu vor dispărea complet, căci cumpărătorilor le place să vadă, să aleagă, să testeze, iar confortul lor va fi sporit prin asigurarea unui mix echilibrat între platforme sau aplicaţii prin care să poată alege şi, în final, să cumpere ceva personalizat, după ce au văzut sau testat şi fizic produsul.

Rămâne de văzut în ce măsură România va putea să schimbe actuala percepţie cu privire la infrastructura şi capacitatea digitală la nivel de stat şi autorităţi publice, întrucât este necesară, mai mult ca oricând, promovarea unei educaţii şi culturi în acest sens, având în vedere contextul şi priorităţile existente la nivel european, care nu pot fi ignorate.

Georgiana Singurel, Partener la Reff & Asociaţii, societatea de avocaţi membră a reţelei globale Deloitte Legal

Printeaza

Atenţie: Această scriere publicistică este destinată exclusiv abonaţilor ZF Corporate. Utilizatorii pot descărca şi tipări conţinut de pe acest site doar pentru uzul personal sau fără scop direct ori indirect comercial. Toate materialele publicate sunt protejate de către Legea nr. 8/1996, cu modificările şi completările ulterioare - privind dreptul de autor şi drepturile conexe.